On est vendredi, vous analysez vos campagnes emailing du mois. Bilan : votre routeur d’emails remonte de nouvelles plaintes venant de votre audience. Depuis quelques semaines, votre taux de délivrabilité baisse.
Maintenant que vous avez identifié le problème, reste une question majeure :
“Comment je gère mes plaintes sur les FAI français ?”
Les bases avant de gérer les plaintes de votre base de données emailing
Cette problématique est souvent soulevée par nos clients qui routent des campagnes de monétisation.
Les campagnes de fidélisation ne génèrent quant à elles que très peu de problèmes de plaintes.
Les bonnes pratiques pour réduire le nombre de plaintes de vos campagnes emailing rapidement:
- Votre base doit être 100% optin
- Vos envois doivent être brandés (le nom de votre base figure dans le sender de vos envois)
- Votre pression marketing doit être raisonnable
- Vous connaissez votre base et envoyez des campagnes susceptibles d’intéresser vos abonnés
- Vos objets doivent être clairs et fiables
- Vous ne devez pas router les mêmes campagnes sur vos abonnés régulièrement
Bonnes pratiques délivrabilité email : Découvrez les ressources de Mindbaz
Si vous ne vous retrouvez pas dans ces bases de paramétrage de campagnes d’email
Prenez cette liste et servez vous en comme une checklist pour vos prochaines campagnes email.
Elle vous permettra déjà de réduire le nombre de plaintes que vous recevez très rapidement.
Signal Spam : la référence pour comprendre l’origine des plaintes
Si vos connaissances et votre temps vous le permettent, rejoignez Signal Spam. Signal spam est une association qui permet de signaler les email que l’on considère comme indésirable.
L’association permet également de comprendre pourquoi certains emails sont signalés comme des spams. C’est particulièrement utile pour optimiser ses campagnes et augmenter son taux de délivrabilité.
⤵️Le baromètre du 1er trimestre 2022 est en ligne ! https://t.co/6XVlgn1fgc
— Signal Spam (@signalspam) April 12, 2022
Vous n’avez pas de temps à consacrer à Signal Spam ?
Si votre emploi du temps ne vous permet pas de suivre facilement Signal Spam, il vous reste une solution :
Choisissez un routeur d’emails qui a rejoint Signal Spam. Mindbaz est membre de l’association et récupère et analyse les statistiques de plaintes par IP venant des principaux Fournisseurs d’accès internet (FAI) français.
Comprendre pourquoi mes abonnés signalent mes emails
Les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI) et les spams
Orange et LaPoste sont les deux principaux FAI en France. Ils ont défini un seuil de plaintes à ne pas dépasser pour éviter d’être bloqué :
Ne dépassez pas 1000 plaintes et 1% de taux de plaintes par base et par jour.
Lexique email : Connaître tous les termes de la délivrabilité email
Cibler uniquement les actifs, un remède miracle pour ses campagnes email ?
Les actifs, une source à ne pas négliger
Si vous avez déjà participé à des conférences sur le thème de l’emailing, on vous donnera invariablement le même conseil : « ciblez vos actifs ! ».
Les experts emailing de Mindbaz peuvent également donner ce conseil :
Vos abonnés actifs sont intéressants pour vos campagnes. Ils vont ouvrir facilement vos emails. Avec le bon contenu envoyé au bon moment, vos KPI (key performance indicators) vont s’envoler.
L’importance d’une bonne campagne avant de cibler ses abonnés actifs
Certains de nos clients ont suivi ce conseil après avoir participé à une conférence sans conseil supplémentaire.
Ils ont préparé une cible sur leurs actifs 1 mois, mais…
Leur campagne atteint 1,5% de plaintes sur Orange ! Une IP ou une domaine se retrouvent bloqués pour plusieurs jours. Pire scénario : le blocage devient permanent.
[ORANGE] CONSEILS DÉLIVRABILITÉ EMAIL : NOM DE DOMAINE ET SITE WEB ASSOCIÉ
Pourquoi le nombre de plaintes a augmenté suite à la campagne ?
Pourquoi avoir autant de plaintes alors que la campagne ciblait les plus actifs ?
Réponse : Parce qu’ils sont trop actifs.
Chaque base de données marketing est différente. Il n’y a pas de formule magique comme : routez sur vos ouvreurs à 90 jours et vous serez toujours sous les 1% de plaintes !
Par contre, il existe bien une logique commune à toutes les bases : Les abonnés les plus actifs de votre base sont ceux qui génèrent proportionnellement le plus de plaintes. On peut dessiner la courbe des plaintes sous la forme suivante :
Quel groupe cibler pour réduire le nombre de plaintes dans mes campagnes emailing ?
Tester et analyser vos campagnes
Chaque base d’abonnés est unique. La meilleure façon de générer un taux de plaintes faible et de trouver le ciblage d’actifs le plus réceptif. Tester selon des critères qui fonctionnent sur d’autres canaux pour commencer, comme les réseaux sociaux ou votre site web.
Ensuite, analysez vos campagnes emails et confronter vos intuitions.
Le conseil des experts emailing Mindbaz
« Commencez par router sur vos actifs 3 mois. Ensuite, adaptez votre ciblage en fonction des statistiques de plaintes obtenues. »
Bruno Dermoum, Responsable du Service Client Mindbaz
On a l’habitude de dire que les taux de plaintes et les taux de désabonnements sont proportionnels en emailing. Faîtes le test : comparez le taux de désabonnement de vos abonnés récents à celui des actifs un peu moins récents
ex: taux de désabonnements des actifs 1 mois VS taux de désabonnements des actifs entre 2 et 3 mois
Que faire des abonnés inactifs dans mes campagnes d’emails ?
Vous avez bien observé notre graphique et la conclusion semble simple :
– Viser les abonnés actifs régulièrement sans se concentrer uniquement sur les plus récent.
> OK
– Viser les utilisateurs inactifs pour faire baisser le pourcentage de plaintes.
> Non
Oui, une personne qui n’ouvre pas ne se plaint pas. Mais il est fortement déconseillé d’envoyer des emails à des abonnés avec plus de 6 mois d’inactivité.
Au-delà de cette période, il y a de fortes chances que certaines de vos adresses soient transformées en spamtraps. Les FAI comme Orange et Laposte connaissent cette technique : leurs solutions antispam détectent ces comportements.
Envoyez une campagne spéciale pour les inactifs
- Prévenez les dès l’objet : sans réaction de leur part, ils ne recevront plus d’email de votre part.
- Proposez leur une solution a un pain point particulièrement fort facilement.
- Jouez sur l’émotion pour les atteindre : emojis, verbes d’action fort, empathie…
Pour résumer, au-delà de 6 mois, on arrête les envois d’emails !
Si vous n’en êtes pas persuadés, regardez les principaux indicateurs liés à une campagne routée sur une population d’inactifs :
- Les volumes d’ouvertures / de clics
- Les désabonnements
- Le ROI de la campagne
- L’impact de ces envois sur votre délivrabilité
- Etc…
Vous vous rendrez rapidement compte que router sur cette population n’a aucun intérêt et ne présente au contraire que des désavantages et des dangers pour votre délivrabilité.
Si malgré l’optimisation de vos cibles vos taux de plaintes sont toujours élevés, posez-vous les bonnes questions !
Je vous conseille d’améliorer en priorité :
- Votre process de recrutement
- La connaissance des appétences de vos abonnés
- Votre méthode de sélection de vos campagnes
Découvrez tous nos conseils pour améliorer votre délivrabilité sur notre blog !